近日，持有中國航空（601111.SZ，以下簡(jiǎn)稱“國航”）卓越白金卡的博主孫先生在辦理航班改簽過程中與深圳航空工作人員粉塵加濕機(jī)產(chǎn)生糾紛，引發(fā)公眾對(duì)航空公司高端會(huì)員權(quán)益界定與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注。
孫先生在發(fā)布的視頻中表示，在深圳航空柜臺(tái)辦理機(jī)票改簽時(shí)，因工作人員不熟悉相關(guān)會(huì)員權(quán)益，導(dǎo)致他等待15分鐘仍無結(jié)果。隨后的溝通中，一名深圳航空主管人員表示，“卓越白金卡并非所有客票都能免費(fèi)改簽”，這與孫先生所知的“卓越白金卡所有客票都可以免費(fèi)改簽”不符，他因此質(zhì)疑相關(guān)員工業(yè)務(wù)能力，認(rèn)為會(huì)員權(quán)益未能得到保障。
資料顯示，深圳航空是國航旗下子公司，國航持股51%，深國際全程物流（深圳）有限公司持股49%。卓越白金卡全稱為卓越終身白金卡，是國航推出的鳳凰知音會(huì)員最高級(jí)別，除國航外，深圳航空、山東航空、北京航空等成員航司均可適用。
11月2日，中國航空相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴紅星資本局，暫不了解此事。深圳航空相關(guān)客服人員表示，不清楚此事，卓越白金卡可以免費(fèi)改簽，但標(biāo)有“不退不改”的客票除外。
螺旋輸送機(jī)根據(jù)孫先生在視頻中的描述，他在深圳航空票務(wù)柜臺(tái)使用卓越白金卡權(quán)益改簽機(jī)票，然而現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)相關(guān)權(quán)益不熟悉，現(xiàn)場(chǎng)查找相關(guān)文件核實(shí)，導(dǎo)致他等待了15分鐘仍無結(jié)果。
在隨后的溝通中，一名深圳航空主管人員表示，“卓越白金卡需要看具體情況，不是所有客票都可以免費(fèi)改簽，員工查詢沒有任何問題?！?/span>
孫先生對(duì)此說法并不認(rèn)可，他認(rèn)為，按照權(quán)益規(guī)定，卓越白金卡會(huì)員享有“所有客票都可以免費(fèi)改簽”的權(quán)益，這位主管人員連基本會(huì)員權(quán)益都不清楚。孫先生質(zhì)疑深圳航空員工業(yè)務(wù)能力，并認(rèn)為自己未能享有較好的服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)員權(quán)益未能得到保障。
隨后，另一名深圳航空主管人員出面道歉。
對(duì)此，紅星資本局咨詢深圳航空，相關(guān)客服人員表示，不清楚此事，使用卓越白金卡，深圳航空國內(nèi)國際實(shí)際承運(yùn)的航班都可以免手續(xù)費(fèi)改簽，不退不改的客票除外，改簽可在線上或柜臺(tái)辦理，有差價(jià)的需要補(bǔ)差價(jià)。
11月2日，孫先生對(duì)紅星資本局表示，主管人員道歉后，他順利辦理了免費(fèi)改簽，“卓越白金卡是2019年設(shè)立的，一開始很多航司的員工都不熟悉，需要在終身白金卡的基礎(chǔ)上，每年飛到30萬公里，下一年才能獲得這個(gè)等級(jí)?！?/span>
中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜表示，此次糾紛的核心在于信息不透明與溝通不暢。卓越白金卡會(huì)員權(quán)益表述模糊，未明確列出例外情況，如不退不改客票等，導(dǎo)致產(chǎn)生“所有客票都能免費(fèi)改”的誤解。同時(shí)，這也反映深圳航空現(xiàn)場(chǎng)主管和工作人員對(duì)高端會(huì)員權(quán)益的掌握程度參差不齊，未能統(tǒng)一口徑，暴露出深航在會(huì)員服務(wù)流程上的漏洞。卓越白金卡作為頂級(jí)會(huì)員，其權(quán)益宣傳往往強(qiáng)調(diào)“尊貴”“專屬”，持卡人自然期待“零阻礙”服務(wù)，當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符時(shí)，落差感會(huì)被放大。
據(jù)了解，卓越白金卡全稱為卓越終身白金卡，是國航推出的鳳凰知音會(huì)員最高級(jí)別，深圳航空、山東航空、北京航空等國航系各成員航空公司均可適用。
對(duì)于卓越白金卡改簽權(quán)益，紅星資本局咨詢國航，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“不太了解相關(guān)情況，具體由銷售部門負(fù)責(zé)?！?/span>
國航官網(wǎng)顯示，鳳凰知音包括銀卡、金卡、白金卡、終身白金卡及卓越白金卡權(quán)益，卓越白金卡包含升級(jí)券、國際國內(nèi)航班頭等艙升艙券、付費(fèi)客票免收改期費(fèi)等權(quán)益。根據(jù)規(guī)定，付費(fèi)客票免收改期費(fèi)，僅年度卓越終身白金卡會(huì)員本人，改期前后的乘機(jī)日期在級(jí)別有效期內(nèi)的付費(fèi)客票，使用次數(shù)不限，須補(bǔ)繳因子艙位變更或淡旺季價(jià)格引起的票價(jià)差額。
“卓越白金卡在終身白金卡的基礎(chǔ)上，每年飛夠30萬里程才能取得，有效期是24個(gè)月，而終身白金卡則需自注冊(cè)會(huì)員之日起累計(jì)飛夠100萬定級(jí)里程?！鄙鲜錾钲诤娇障嚓P(guān)客服人員說道。
“航空公司推行會(huì)員權(quán)益主要是為了提高客戶的忠誠度和滿意度，從而增加重復(fù)購買率。”經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新金融專家余豐慧表示，為減少權(quán)益糾紛發(fā)生，航空公司首先應(yīng)當(dāng)確保所有與客戶接觸的員工都接受充分的培訓(xùn)，以完全理解并能正確傳達(dá)會(huì)員權(quán)益。其次，應(yīng)該建立清晰且易于訪問的會(huì)員服務(wù)指南，讓客戶可以自行查閱權(quán)益細(xì)節(jié)。最后，當(dāng)出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)介入，通過高效的溝通機(jī)制解決問題，并采取必要的補(bǔ)償措施來維護(hù)客戶關(guān)系。同時(shí)，利用技術(shù)手段提升信息透明度，比如在移動(dòng)應(yīng)用中集成詳細(xì)的會(huì)員權(quán)益說明和實(shí)時(shí)客服支持，也能有效減少誤會(huì)和沖突。
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